全球各地的企业都在寻找通过降低呼叫放弃率来优先考虑客户体验的方法。在呼叫中心行业，呼叫放弃率是一个关键绩效指标，用于衡量客户在联系座席之前终止的呼入呼叫的百分比。该指标在影响客户满意度和运营效率方面发挥着重要作用。较高的呼叫放弃率可能表明效率低下，例如等待时间较长、人员配备不足或导致客户不满意和商业机会失败的技术问题。
根据行业标准，呼叫放弃率因行业而异，从 3% 到 9% 不等，其中医疗保健等行业的呼叫放弃率较低，电信、旅游和酒店业的呼叫放弃率较高。
随着技术的创新进步，可以通过注入正确的策略来减少呼叫中心的废弃呼叫，从而提高处理效率，从而保留客户并最大化业务成果。在这篇博文中，了解呼叫中心呼叫放弃的复杂性，并探索可用于降低这些率的技术。
什么是放弃呼叫？
当客户向联络中心发起呼叫但在连接到客服人员之前挂断呼叫时，就会发生放弃呼叫。造成这种情况的主要原因是等待时间长、IVR 系统复杂或自动拨号器的技术故障，这直接影响客户体验。
如何计算通话放弃率？
假设您的呼叫中心每天收到 1200 个来电，其中有 72 个呼叫者在连接到客服人员之前断开连接，从而导致呼叫被放弃。要计算呼叫放弃率，请使用下面给出的公式：
呼叫放弃率 =（放弃的呼叫/总呼叫）× 100
在这个例子中，它将是，
(72 / 1200) × 100 = 6%
上述计算的 6% 的放弃率处于 5% 至 8% 的行业标准范围内，表现出可接受的性能，但如果该比率超过 10%，这将是一个强烈的信号，表明呼叫处理流程需要进行重大改进，以实现更好的性能。减少等待时间并提高客户满意度。
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不同客户的原因可能有所不同，但下面列出了呼叫中心呼叫被放弃的 9 大原因。了解这些因素对于提高呼叫中心性能、优化呼叫路由和降低呼叫放弃率非常重要。
1. 等待时间长
当等待时间较长时，客户可能会在连接到现场客服人员之前放弃呼叫。为了留住此类呼叫者，减少等待时间非常重要。
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2. 低效的呼叫路由
由于呼叫路由系统设计不当而导致呼叫者多次转接，可能会导致混乱并最终放弃呼叫。
3.复杂的IVR系统
复杂的 IVR（交互式语音应答）菜单可能会使呼叫者负担过重，导致他们挂断电话。必须保持 IVR 流程简单直观。
4. 缺乏相关信息
当自助服务选项或 IVR 菜单无法提供呼叫者请求的信息时，可能会导致呼叫者沮丧地挂断电话。
5.过去的负面经历-
以前曾经历过服务质量差或负面 您的對話式行銷指南 [+5 個最佳策略] 互动的呼叫者在遇到类似问题时不太可能继续通话。
6. 技术问题
通话质量差或掉话会显着提高呼叫放弃率。
7. 更长的保持时间
等待较长时间的呼叫者更有可能因缺乏耐心而挂断电话。
8. 缺乏回调选项
由于缺乏回拨选项，呼叫者有时被迫挂断而不是等待呼叫。
9. 代理商短缺
高峰时段座席数量不足会导致等待时间变长，从而导致呼叫中心的放弃呼叫数量不断增加。
以下是降低联络中心放弃率的一些重要提示：
1.优化IVR消息
评估您的 IVR 消息传递是否符合客户想要传达的内容至关重要。始终为他们提供适当的信息，帮助他们自助满足自己的需求并防止任何 cm列表 形式的挫败感累积。任何有特定顾虑的来电者不得成为不必要的促销活动的目标。使用定制消息和设定期望在降低呼叫放弃率方面发挥着重要作用。
2. 实现自动回调
通过自动回电，客户可以选择回电，而不是长时间等待。这一特定功能消除了较长的等待时间并减少了呼叫放弃。由于这种灵活性，客户会感到自己很重要，从而提高了他们的整体满意度和
